ITIL的五部书
- 来源：新浪科技 作者：新闻小生 时间：2008-04-25 17:03:19
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ITIL的五部书
文|Dave Greenfield
本套图书包含了IT服务管理的最佳实践。
ITIL3.0把ITIL2.0的10部书压缩成了下列5部：
《服务战略》(Service Strategy)：本书阐释了如何才能发现新服务潜在的市场商机，并提供了服务组合管理和财务管理的方法。
《服务设计》(Service Design)：本书主要介绍了通过制定IT政策、架构及文档化来设计合理的、具有革新性的IT服务解决方案及流程，包含了可行性管理、持续性管理及安全管理等内容。
《服务转换》(Service Transition)：本书聚焦于更广泛、更长期的变更管理、发布和配置实施，包含了变更管理、发布管理、配置管理和服务知识管理等内容。
《服务运作》(Service Operation)：本书的部分内容与《服务转换》相同，主要聚焦于运作服务和交付过程，其核心内容包括应用管理、问题管理和运作管理等。
《持续服务改进》(Continual Service Improvement)：本书以前四本书中建立的持续可重复流程为基础，使用SLA来决定如何持续改善某项服务。核心内容包括服务报告、服务评估和服务水平管理。
IT治理：有理、有利、有节
——专访IBM全球信息科技服务部大中华区资信咨询服务总经理李雅弼
与IT服务咨询专家进行的关于IT服务管理的对话。
文|胡语方
《信息周刊》：对国内的企业来说，IT治理是最重要而紧急的事情吗？
李雅弼：IT治理的需求来自经济大环境下企业业务发展的需求。目前，合规性和企业运营风险对IT治理提出了要求。从负面事件讲，美国次级贷款危机、法国兴业银行交易欺诈，以及鞍山市彩票案等，风险管理确实是案发的重要原因之一。从正面来看，风险管理和内部监控得到了国资委和财政部等政府部门的重视和大力推进。在企业界，风险管理已经不再是IT部门的独角戏，这一问题已经引起了董事会的高度重视。
《信息周刊》：IT治理和企业的业务是紧密相连的，但是企业决策层和业务部门往往对IT治理缺乏认识，项目往往招致业务部门的排斥，如何解决？
李雅弼：IT治理是个难题，推进IT治理需要科学的方法。CIO可以从管理、统领的角度来看问题，通过两个步骤稳步推进IT治理。
首先，研究企业的组织架构图，赋予每个部门清晰的职责，避免出现职责不清、职能交叉和互相推诿责任的现象。落到最根本上就是做什么决策，谁有决策权？如何对结果负责？谁该负起IT治理的责任？所以IT治理的目标是改变人的行为和人的决定，它是一个过程，不是一个目标。
其次，推行现有的IT治理标准。IT治理的定义不是一句空话。Cobit是我们业界很明确、很清楚的标准。ITIL是提供IT服务的标准。现在我们谈的治理叫IT治理，已经不是一个空泛的方向，而是一个需要落实的标准。但是CIO如果还是自上而下一步一步走，恐怕3~5年也走不完。所以CIO需要借助平台型解决方案，这个平台不单是软件工具，也有一些治理的标准、服务流程，同时包含业务特性以及组织分配，有成熟性的分析工具，可以更快地订制服务需求，是一个端到端的，让企业更加快地成功做成治理的平台。
《信息周刊》：就组织架构而言，推进IT治理的难点是什么？如何解决？
李雅弼：难点在于跨部门的协作和决策。国内企业有个很大的特征，部门之间的分工非常细密，跨部门的决策往往都需要总经理出面定夺，这在流程上是一个决策瓶颈。
所以CIO需要注意，推行IT治理需要大处着眼，小处着手，循序渐进。其次，可以引进国外优秀的组织架构和成功经验以资参考。
《信息周刊》：很多中国企业都将全球化定位为自己的战略目标，这类企业在IT治理上有哪些特征？
李雅弼：我帮助几家全球化的企业做过相关项目，可以说在公司全球化过程中，信息系统的全球化是非常困难的。很多中国公司在购并其他的公司来扩张规模，但是很多被卖的公司已经多年没有升级过IT架构，IT层面上的问题在购并过程中恰恰得不到足够的重视，所以就会有很多的漏洞。在这样的情况下，购并之后，问题就不仅仅是业务模型不一样、企业文化不相容了，信息系统的整合和治理也将非常具有挑战性。
针对这类企业有几个解决的方案：第一步，先集中全球管理。第二步是与业务有关的系统先做一个物理的整合，再做功能的整合。比如说，某分公司以前是用某供应商的企业资源计划软件(ERP)的，我们先将这个ERP放在总部全球进行集中的物理整合，不用改它的界面和功能。第三步是将系统整合在一个地方，提供全球化的支持。第四步做功能的大整合。
《信息周刊》：CIO应该如何认识ITIL和Cobit对企业业务的价值？
李雅弼：我认为Cobit比ITIL更利于IT和业务的结合，因为ITIL是一种理论上的指导，而Cobit从主机、IT采购等方面来看IT和企业的结合。这并不是要给ITIL和Cobit分一个高下优劣，只不过是CIO又多了一套参考性的方案。另外ITIL的模块讲的是理念，是一个比较学术性的框架，是一个非常好的框架，它每个版本都越来越深入，越来越理论联系实际。CIO可以熟读ITIL，但不要太迷这些理论
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