17Tech 挖新闻

2008年4月7日，方正科技与企业通信全球领先厂商Avaya宣布，方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案，打造新一代客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，进一步提升企业竞争力。

根据双方今天签署的协议，方正将投资千万元人民币，构建基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。呼叫中心坐席将分布在苏州和北京两地，一期坐席数量分别达到300个和100个。 系统将实现客服中心的集中管理，以及应用和资源的整合，提高整个客服中心的运营效率。

新系统计划于2008年8月上线。届时，客户将可以通过多种渠道与客户联络中心联络，包括语音、即时消息 电子邮件、传真等，并得到一致的服务。系统还将实现呼叫中心与后台应用的整合，当有电话呼入的时候，系统可以弹出该用户的个人信息和交易记录，坐席员无论是在苏州还是北京，都可以提供方便和个性化的服务。

方正科技还创新地将视频功能引入客户服务。客户只要下载相关软件到个人电脑，便可以与呼叫中心坐席代表通过及时消息互动。根据需要，坐席代表可以通过视频向客户进行直观的演示，或者将一些录制好的标准视频片断推送给客户，使复杂问题的解决更为直观和轻松。如果客户允许，坐席员还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。

方正科技副总裁孙国富表示："此次与Avaya签约，是继去年底发布全程服务热线4006-000-666之后，方正科技努力打造顶尖客户服务的又一重大举措。 如果说服务热线的发布，使得客户可以更加方便、迅速地联系到我们。那么，新系统的建立，将使我们拥有最好的技术和应用平台。它不但将给客户提供丰富的通信方式的选择，而且通过整合呼叫中心与业务应用，使我们可以提供更具个性化、更新颖的，具备顶尖水准的客户服务。"

方正科技将采用Avaya整体呼叫中心解决方案，包括Avaya S8720媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、以及呼叫管理系统。方正科技还将进一步拓展客户联络中心的功能，在客户服务之外，引入营销、调查、回访等功能，帮助提升公司销售和业绩水准，进一步挖掘客户联络中心的价值。

Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示："我们很高兴方正科技选择Avaya建造新的客户服务系统。中国的IT市场竞争异常激烈，如何最有效地应用新的通信技术，以提升客户服务水准和竞争力，是企业面临的共同课题。方正科技以其创新意识和远见，为业界树立了一个很好的典范。"